CRM в интернет-магазине - Блог веб-студии Акари

CRM в интернет-магазине

Пару лет назад аббревиатурой CRM блистали в деловых разговорах как модной новинкой и не более. Сегодня мир бизнеса понимает, насколько важной составляющей является CRM для любой клиентоориентированной сферы деятельности. В условиях жёсткой конкуренции на первый план выходит не цена товара, а способность сделать покупателя постоянным клиентом за счёт быстрого и комфортного обслуживания.

Если вы владелец интернет-магазина или сайта по предоставлению услуг, займитесь CRM — это поможет вам улучшить внутренние процессы и приведет клиентов — таких, которые останутся с вами навсегда.

Каждый раз как в первый раз или зачем нужно знать о клиенте

CRM позволит хранить всю нужную информацию о вашем покупателе: личные и контактные данные, адрес доставки, перечень заказов и взаимодействие с клиентом. Но более важным является то, что CRM минимизирует количество забытых заказов.

Для оформления покупки нужно сначала заказать товар, затем клиент в течения нескольких дней может вносить оплату, и еще через день-два принять заказ от курьера. Эта длинная цепочка событий, иногда растягивающаяся на целую неделю, заставляет отложить заказ на некоторое время, и, как следствие, через 2-3 дня менеджер может успешно забыть о клиенте. Эти проблемы не всегда на виду, зачастую руководство компаний не знает об этом, отсюда появляются жалобы от клиентов и вследствие чего снижение прибыли. Решением является отслеживание состояний заказов, где обязательно фиксируется договоренность с клиентом. Например, если до отгрузки заказа необходимо получить оплату, то ставится соответсвующее напоминание. И в случае, если деньги в назначенное время не поступают, то менеджер не забудет связаться с клиентом.

Руководитель, имея возможность отследить состояние заказов и историю работы с клиентом, может прогнозировать вероятную прибыль, а также предвидеть спрос на товар для дальнейшего заказа у поставщика.

CRM — инструмент анализа

CRM, как никакой другой инструмент, проанализирует работу компании и вынесет вердикт. Правильно ли распределён бюджет? Эффективно ли работает реклама? Окупаются те или иные затраты компании? Имея достаточно данных, легче принять управленческое решение по любому вопросу.

Например, многие из нас привыкли использовать Яндекс.Метрику или Google для отчётов о заказах с рекламы. Но данные являются неполными — они не могут предоставить статистику, сколько заказов было оплачены и выполнены. Нужного товара может не оказаться на складе, либо клиент передумал, отменил покупку, оформил возврат не понравившейся вещи. По данным метрик магазин может быть в плюсе, но на деле реклама приносит убыток.

Небольшая производственная компания вкладывала около 50 000 в месяц (чуть меньше половины всего бюджета) на яндекс.директ по ключевым словам своего бренда, рассчитывая на большое количество заказов. Подключив аналитику к продажам, выяснилост, что ежемесячно с этих ключевых слов приходило 0 руб.

Связка CRM с Метрикой дает чёткое представление об источниках и фразах, которые гарантированно делают продажи, появляется возможность пересмотреть бюджет и увеличить эффективности и отдать предпочтение тем или иным видам рекламы.

Аналитика продаж CRM и Интернет-магазина

Анализируем отказы

Клиент может отказаться от покупки по многим причинам: неудобное время доставки или её скорость, неприветливый курьер, неправильный цвет либо размер товара, ошибка или грубость менеджеров по телефону. Отказы будут всегда, однако в ваших силах минимизировать их количество.

Анкетируя клиента в момент отказа или возврата, все полученные данные сохраняются в CRM. Таким образом, у вас сформируется понимание, почему клиенты отказываются от заказов. Вполне вероятно, что нужно изменить процессы внутри компании или уволить недобросовестного сотрудника. Примером таких действия могут быть расширение платежных систем, либо увеличение интервала доставка, даже письмо-напоминание может значительно увеличить доход. Иногда достаточно договориться с клиентом об обмене товара или повторной доставки, чтобы ушедший клиент вновь вернулся за покупками. Проработав свои слабые места, можно стать именно тем магазином, который всегда предпочтет клиент.

Сопровождая сайт клиники, мы обратили внимание на большое количество отказов в момент записи на прием. После анализа данных первое что бросилось в глаза — клиенты отказывались из-за не подходящего времени. Проведенный опрос среди клиентов только подтвердил эту догадку. Расписание было пересмотрено.

E-mail-маркетинг и CRM

Другой пример использования CRM — e-mail маркетинг. Система настроит персонифицированное предложение для каждого клиента. Ведь у вас имеется информация о его интересах и совершенных покупках.

Каждое 8 марта на мою личную почту приходят поздравления с праздником. А сервис для работы с рассылками напоминает о необходимости пополнить баланс, в то время как абонентская плата давно внесена.

Например, родителям новорождённого, которые приобретали в магазине первую одежду, через какое-то время можно предложить вещи для подросшего ребёнка. Также с большой вероятностью клиента заинтересует акция или скидка на товар, который ранее он уже просматривал или откладывал. В таком случае вероятность ситуации, когда человек раздражённо спешит закрыть окно, сводится к минимуму.

CRM: как вычислить халатного менеджера

Реклама может приносить хороший поток посетителей, сайт начинает приносить клиентов, но все картина может быть испорчена на этапе работы менеджера. Непрофессионализм, лень, халатность сотрудников трудно заметить, не имея метрик и данных для анализа работы. Менеджер пытается каждый день делать вид эффективной работы, но выполняет малое количество звонков и задач, а его конверсия в успешные заказы желает быть лучше.

Для контроля и улучшения работы менеджеров все телефонные звонки записываются, а все задачи и дела фиксируются в CRM. Например, если у сотрудника большой отвал клиентов, то он может быть плохо обучен или ему не хватает данных. Для выявления этой проблемы достаточно прослушать, как происходит общение с клиентом.

Если менеджер в день успевают сделать пару задач и совершить пару десятков звонков, то такое выявляется отчетом о выполненной работе, либо количеством совершенных дел за день. Плохая эффективность сотрудника является поводом большего контроля и обучения, возможно, и увольнением такого сотрудника.

При анализе записи телефонных разговоров, попался следующий диалог:
—Я хочу поменять бежевое платье на такое же красное.
—Я Ваш заказ тогда отменяю, вы заново закажете нужный вам размер и цвет.

Другой пример
— У вас есть в наличии оригинальная зарядка для Iphone?
— Да, в наличии. Срок доставки 1-2 дня.
— Как я могу купить ее?
— Вы можете заказать на нашем сайте. После оформления мы свяжемся с Вами для обсуждения деталей.
В обоих случаях менеджер отправлял горячего клиента на сайт. Не факт, что клиент дойдет до оформления заказа на том же сайте.
CRM: Эффективность сотрудников

Оптимизация внутренних процессов

Когда речь заходит об интернет-продажах, нужно понимать, что потерять клиента очень легко. Даже минутная задержка в обработке заказа может стать тем фактором, из-за которого человек уйдёт в другой магазин.

Начиная работать над проектом в интернет-магазине, нам удалось выяснить, что два менеджера в день обрабатывают по 15-20 новых заказов, и 10-15 подтверждений на доставку. Наш же менеджер казался монстром, который обрабатывал один 40-50 звонков за несколько часов. При этом какой-то процент заказов отменялись, пока ожидали звонка менеджера. Для исправления ситуации необходимо было принять регламенты, разделяющие зоны ответственности менеджеров, при этом нам удалось произвести автоматизацию самих процессов обработки заказов.

Обычно механизм устроен таким образом, что готовый заказ из корзины падает на почту к менеджеру. Тому, в свою очередь, весь день нужно мониторить письма, чтобы ничего не пропустить, а в маленьких магазинах это просто физически невозможно. CRM рассортирует клиентов по менеджерам и отследит их загруженность. Уведомление о новом заказе придёт не только на почту, но и на телефон, а в случае необходимости, напомнит о себе ещё раз.

Несколько лет назад наша студия разработала сайт для городской пиццерии. В то время в городе не было достойной конкуренции: сайты служили только витриной, а кухня оставляла желать лучшего. Именно поэтому пиццерия активно набирала популярность. Радуясь успеху своих клиентов, мы решили заказать обед у них. Каково же было наше удивление, когда ни через 30 минут, ни через час и даже после обеда нам не только ничего не привезли, но и не связались.

Что же касается работы с заказами, доступ к ним имеют абсолютно все менеджеры. Поэтому помочь клиенту может любой из них. В одном окне хранится вся информация о заказе, включая его статус и стадию обработки. Это важно для оперативного решения вопроса с клиентом. Заказчику не нужно будет ждать, когда ответственный менеджер освободиться и сможет его проконсультировать.

Обработка заказов

Давайте представим себе идеальный путь товара к клиенту. Заказ поступает с сайта и автоматически попадает в CRM со статусом «Новый». Установив фильтр по статусу, менеджер начинает оперативно обрабатывать заказы. В момент согласования с клиентом он устанавливает дату доставки и прописывает дополнительную информацию или пожелания клиента.

Если заказ согласован, он переводится в статус «Согласован». В день доставки статус автоматически меняется на «Собирается» и назначает ответственного за сборку на складе. На данном этапе менеджер уже не может вносить правки без разрешения склада — это гарантирует, что собранный заказ будет полным. Ответственный за сборку получает задачу с чек-листом, где есть весь список товаров. Когда заказ упаковывается, то в задаче делается отметка в чек-листе, что товар добавлен. Это гарантирует полностью укомплектованность заказа. По завершению сборки заказа задача закрывается и статус заказа меняется на «Собран». Пора передавать курьеру!

После передачи посылки курьеру заказ уже значится как «Отгружен». В этот момент клиенту отправляется смс-ка или письмо с деталями о предстоящей доставке. В них можно указать время и интервал доставки, телефон курьера или трек номер. Последний особенно актуален при работе с регионами — бывали случаи, когда фирма в полном составе целыми днями занималась только тем, что отвечала на вопрос: «Где мой заказ?» клиентам. Большинство курьерских компаний позволяют в автоматическом режиме отслеживать путь посылки, и когда клиент её забирает, интернет-магазин получает уведомление о благополучном закрытии заказа.

CRM берёт на себя ответственность за удовлетворенность клиента и исключает человеческий фактор в работе вашего магазина. «Забыли» или «потерялось» полностью исчезает из процесса и больше не приносит компании убытков. Руководитель легко контролирует работу своих менеджеров и всегда может узнать, где возникла проблема, чтобы оперативно её устранить. Все рабочие процессы являются гибкими и быстро изменяются под растущие требования клиента.

Выбор CRM для интернет-магазина

Главным критерием при выборе CRM для своего бизнеса должна стать возможность автоматически интегрироваться с интернет-магазином, телефонией и данными 1С. Оптимальным решением для магазина любых объёмов можно назвать Битрикс24. Он занимает лидирующую позицию среди подобных систем по количеству положительных отзывов благодаря простоте работы, гибкости в настройках и дополнительным возможностям.

Для владельцев малого бизнеса (до 12 человек) приятным бонусом будет возможность работы с Битрикс24 совершенно бесплатно. Достаточно пройти простую регистрацию.

Задачу обучить сотрудников, настроить систему под ваши нужды и сделать переход на новый режим работы легким и приятным мы берём на себя. Обращайтесь, если вам нужна помощь или консультация на любом из этапов — мы существуем для того, чтобы вы могли расти.

Что еще почитать по этой теме

Дальше — больше

Наши соображения об управлении бизнесом, CRM и процессах,
которые будут Вам полезно.