Битрикс24 в интернет-магазине - Блог веб-студии Акари
Битрикс24 в интернет-магазине

Битрикс24 в интернет-магазине

Галстук никак не хотел завязываться. Очередной узел получался ужасным, казалось, 10-летний опыт  был утерян в один миг. Проторчав у зеркала еще 5 минут,  Максим понял, что рискует опоздать в первый рабочий день.

В этот понедельник, 29 сентября,  он приступал к новой работе исполнительным директором модного интернет-бутика дизайнерской одежды.  Это был большой шаг вперёд для его карьеры. Известная в определённых кругах компания, фэшн индустрия, много-много мужской одежды от мировых брендов. И он всем этим управляет.  Перспективы, которые перед ним открывались, кружили голову. Не хотелось испортить впечатление о себе в первый же день, поэтому бордовый галстук было решено отложить в сторону.

***

— Здравствуйте, девочки, — на часах было 9.58. В маленьком кабинете, который вмещал в себя весь персонал, уже бурлила работа.
— Максим Григорьевич, присоединяйтесь, Настя заболела, а мы не успеваем обработать заказы за выходные. Помогите нам со входящими звонками, — сразу насела самая боевая Таня из продаж.

Телефоны действительно разрывались. Пришлось выручать:
— Интернет бутик, Добрый день, Меня зовут Максим.

В телефоне слышалось чье-то дыхание, как из фильмов ужасов про маньяков:
— Максим, я в четверг заказывала мужу рубашку, обещали утром сегодня доставить, но до сих пор никто не позвонил, — наконец проговорила трубка (было слышно, как на том конце провода кто—то с хрустом жуёт яблоко).
— Давайте я посмотрю. Назовите номер вашего заказа.
— Максим, — хруст усилился — я номер не знаю, ты как-нибудь так посмотри.

«Началось» — промелькнуло в голове Максима. Он оглянулся, чтобы попросить помощи, но вокруг все были заняты заказами. Решил быстро найти заказ самостоятельно, по фамилии или контактным данным, но где? На столе лежал листочек с логином и паролем для сайта. Оглянувшись назад, Максим понял, что все менеджеры работают с заказами прямо на сайте. Не было времени вдаваться в подробности, пару кликов и страница администрирования была открыта. С огромным облегчением он узнал админку битрикса. Тут то ему было знакомо все. Но приключения на этом не закончились.

Найти заказ оказалось непросто. Поиск по имени выдал 14 заказов от разных пользователей, при этом часть из них были с похожим составом. Максим покликал по ярлычку, потом, взглянув на экран телефона, вбил номер звонившей. На экране появился заказ! Статус заказа гласил «Передано курьеру», но больше никакой информации подчерпнуть не удалось. Максим успокоил клиентку и пообещал перезвонить, как только все выяснит.

— Девочки, а у кого можно уточнить по поводу доставки товара, клиентка его не получила.

Никто не отвел глаз от монитора, лишь через пару секунд в лоб ему полетела бумажка. На бумажке был карандашом начерчен номер телефона… На пятый гудок трубку взяли. Затем последовали долгие поиски нужно менеджера, с которым его соединили через добрых 15 минут:

— Почему не доставили? Доставим! По вашим данным доставка после 16.00.

Задача усложнилась, требовалось дополнительное расследование. В голову пришла идея уточнить информацию у менеджера, отдавшего заказ курьеру. Пару кликов, и на экране появилось имя «Света». Потребовались достаточно долгие разъяснения, прежде чем Света вспомнила про этот заказ и со спокойной душой сообщила:

— Ну да. Она звонила, просила перенести доставку на утро. Наверно, забыли поменять время.
— Вот теперь сиди и разбирайся сама, что с этим заказом делать!

Не успел новоиспечённый директор подойти к столу, как снова зазвонил телефон:
— Интернет бутик. Добрый день, меня зовут Максим.
— Добрый день, Максим, — в трубке раздался радостный голос. — Я в пятницу вам звонил  по поводу наличия размера для пиджака. Какая-то девушка обещала перезвонить, но не перезвонила. Вы не могли бы сориентировать меня.

«Опять косяк, да что тут такое-то», — пробежала мысль в голове Максима. Уже ясно, что искать информацию где-то на сайте не имеет смысла.
— Девочки, а кто принимал звонок от мужчины по наличию его размера. Это было пятницу.

Все категорично помотали головой.
— Как так, мужчина звонил и никто не принял?
— Это может Настька, ее сегодня нет. Она завтра будет.
И снова пришлось разбираться самостоятельно. К счастью, в обед наплыв телефонных звонков прекратился.

Все оставшееся до конца рабочего дня время было потрачено на решение повседневных задач. Часы уже давно перевалили за 18.00, пора было собираться домой. Однако фраза с очередного заказала его зацепила:
— Вы у нас постоянно заказываете? Спасибо за представленную информацию.

Щеки Максима начинали гореть, он и не представлял себе, что за один день нужно будет решать столько проблем.
— Девочки, неужели вы не знаете своих постоянных покупателей?
— Кого—то знаем, кто часто заказывает. Но мы не фиксируем это, так, если кто-то запомнит...

Максим понял, что с виду хорошая компанию изнутри представляет собой совершенно дурацкую и не налаженную систему. Нужно срочно спасать ситуацию:
— Прошу завтра всех прийти на работу минут на 10 раньше, будет небольшое собрание.

***

Часы показывали 9.50. Вокруг Максима расселись все менеджеры.

— Если мы будем продолжать работать так, как вы сейчас это делаете, компания загнется при первой же серьёзной проблеме.. Вы совершенно не знаете своих клиентов. Не то что разовых, но и постоянных. Для вас каждый заказ — это новый клиент. Нет, чтобы использовать информацию, полученную ранее, и работать с постоянными клиентами, вместо этого вы надоедаете им одними и теми же вопросами. Далее, вы совершенно не умеете передавать информацию между сотрудниками. Вот Настя заболела, и всю информацию по клиентам унесла с собой, и я не то что не смог помочь клиенту, я вообще не смог понять, кто раньше этим занимался! Даже элементарную дату доставки вы забыли поменять в базе и зафиксировать звонок, и я чувствовал себя глупо, когда из-за ошибки менеджера пришлось вновь узнавать у клиента дату доставки. Вот вы, Света, завтра не сможете прийти на работу, и кто разберётся в ваших заказах? Вчера кто-то оставил без внимания заказ, Маше пришлось названивать клиенту и заново все узнавать. Вам не стыдно? Наши клиенты должны быть довольны приятным и удобным сервисом, который мы им предоставляем, иначе чем интернет-магазин лучше обычного? Хочу вам сообщить наше главное нововведение: с сегодняшнего дня вы работаете только в Битрикс24. Я подключил интернет-магазин к СРМ, и теперь все заказы автоматически перекидываются в Битрикс. Вы фиксируете все звонки, от и до: что говорили, что решили, когда перезвонить и т.п. Когда вам будет звонить клиент, вы сразу увидите, кто это, и какова история его заказа. У каждого на почте лежит логин, пароль и короткая инструкция по использованию.

Телефон снова разрывался. На экране монитора высвечивалось имя звонившего.
— Добрый день, Борис Анатольевич. Меня зовут Максим. Чем могу вам помочь?
— Ой… А как вы узнали, что это я звоню…. Я вчера звонил по доставке. Должны были узнать мне.
— Мы своих постоянных клиентов любим. — у Максима уже открылась карточка со вчерашнем звонком, который приняла Света, — да, вчера Светлана узнала все у курьерской службы. Они смогут  доставить ваш пиджак в Барнаул к этому числу. Вы можете забрать самостоятельно по адресу, которому я вам продиктую — это будет стоить 650 руб., или заказать доставку на дом за 700 руб. Ваш пиджак и нужный размер есть в наличии. Будем оформлять заказ?
— Ой, конечно. Что для этого нужно?
— Все данные у меня уже есть, я создал вам заказ №6501. Сумма 51700. И на электронную почту вам выслано уведомление, вы можете в личном кабинете оплатить заказ. Завтра мы передаем курьеру товар. Давайте только проверим адрес…

Что еще почитать по этой теме

Дальше — больше

Наши соображения об управлении бизнесом, CRM и процессах,
которые будут Вам полезно.